このコラムを更新するのは約1年半ぶりとなる。その理由は、つい先日まで、新しい本『続・患者トラブルを解決する「技術」』の執筆に取りかかっていたからだ。患者トラブルは件数の増加もさることながら、年々、その中身が高度化、複雑化している。認知症や精神疾患にかかっている可能性のある患者への対処法に、頭を悩ませている医療機関は数多い。新しい本は、こうしたやや高度な患者トラブルの対応法をまとめたので、ぜひ活用していただきたい。

　この本にも書いたのだが、つくづく「常識」というものが通じない時代になったなと実感している。自分や自分の家族が、患者として医療機関にかかっているのであれば、普通なら多少なりとも「いつもお世話になっている」という感謝の気持ちが先に立つものだが、現在はそういう気持ちを持つ人がどんどん減っているように思える。

　一方、「お金を払っているんだから、いいサービスを受けて当然」「文句や注文は言った者勝ちだ」との考えが広まっているのではないか。

　後者の人の場合、自分にネガティブなことがあった場合、我慢できる度量が小さく、敏感に反応しやすい。自分の思い通りにいかないことがあると、すぐ不機嫌になり、不満の矛先は⽂句を⾔いやすい⼈、つまり医療従事者に向けられる。

　「普通の常識」が通用しない患者や患者家族にどう対応していったらいいのか、以下のケースをもとに皆さんと考えてみたい。